Reembolso de passagem aérea: quando é integral e em quanto tempo

Existe uma pergunta que organiza todo o assunto, e o atendimento raramente a faz com clareza: quem cancelou? A resposta muda o valor, o prazo e o caminho. Tudo o que vem a seguir depende dela.

Quando quem cancela é a companhia

Cancelado o voo, interrompido o serviço ou negado o embarque, o reembolso é uma das três opções que a companhia deve apresentar — ao lado da reacomodação e da execução por outra modalidade de transporte. O valor é integral no aeroporto de origem, escala ou conexão, com retorno à origem quando necessário; pode ser proporcional ao trecho não utilizado se o deslocamento já realizado aproveitar ao passageiro.

• No reembolso integral, devolve-se o valor da tarifa e das taxas nas condições previstas no art. 30 da Resolução 400.
• Não incide multa contratual, porque o descumprimento não foi seu.
• A escolha entre reembolso e reacomodação é sua, não do balcão.
• Enquanto você decide e aguarda, a assistência material continua devida.

O prazo para o dinheiro voltar

A Resolução 400 da ANAC fixa prazo para o reembolso: ele deve ser feito em até sete dias, contados do pedido, e na mesma forma do pagamento original. Passagem paga no cartão volta no cartão; paga em dinheiro, volta em dinheiro.

Um detalhe que causa confusão: o estorno no cartão depende do ciclo da fatura, e pode aparecer na fatura seguinte mesmo tendo sido processado dentro do prazo. O que importa é a data em que a companhia processou, não a data em que apareceu para você. Guarde o protocolo do pedido — é dele que corre a contagem.

Quando quem cancela é você

Aqui entram as regras da tarifa que você comprou, e é legítimo que entrem: tarifas mais baratas costumam ser mais restritivas, e isso está no contrato. Mas há exceções relevantes, e elas são pouco cobradas.

A janela de 24 horas

Quem compra passagem com antecedência igual ou superior a sete dias do embarque pode desistir em até 24 horas do recebimento do comprovante, com devolução integral e sem multa. Vale para qualquer tarifa, inclusive a promocional.

Depois das 24 horas

Passada a janela, aplicam-se as regras da tarifa: pode haver multa, pode haver retenção, e em tarifas promocionais o valor devolvido pode ser pequeno. Isso, por si só, não é abusivo — desde que a condição tenha sido informada de forma clara antes da compra.

O que se discute nesses casos não é a existência da multa, mas o seu tamanho e a clareza da informação. Multa que consome praticamente todo o valor pago, ou condição que só aparece depois da compra, são situações diferentes de uma regra informada e proporcional.

O que é devido mesmo na tarifa não reembolsável

Este é o ponto que mais rende e menos se cobra. Ainda que a tarifa seja não reembolsável, há valores que não pertencem à companhia e não podem ser retidos quando você não viaja.

• Taxa de embarque — é devida ao operador aeroportuário pelo uso da estrutura. Sem embarque, não há fato gerador. É reembolsável mesmo em tarifa promocional.
• Tributos e taxas cobrados por terceiros e não repassados, pela mesma lógica.
• Valores relativos a serviços não prestados que você tenha pago à parte: bagagem despachada, assento marcado, refeição.

Na prática, é comum o atendimento responder que “a tarifa é não reembolsável” e encerrar a conversa — sem separar o que é tarifa do que é taxa. Peça o demonstrativo do que foi retido e a que título. A recusa em detalhar já é informação relevante.

No-show: perder o voo e o trecho seguinte

Quem não comparece ao embarque perde, em regra, o valor da tarifa daquele trecho — mas continua com direito ao reembolso das taxas não utilizadas, pela mesma razão da seção anterior.

Situação diferente, e mais discutida, é o cancelamento automático do trecho de volta porque o passageiro não embarcou na ida. Essa prática é questionada: são serviços distintos, ambos pagos, e a ausência num deles não significa desistência do outro. Se aconteceu com você, guarde a prova de que a volta foi cancelada pela companhia.

Passagem emitida com milhas

A lógica não muda por causa da forma de pagamento. Cancelamento pela companhia gera devolução na mesma forma: as milhas voltam ao programa e os valores pagos em dinheiro — taxas e tributos — são reembolsados.

Vale conferir dois pontos ao receber de volta: se as milhas retornaram com a validade original, e não com prazo encurtado, e se as taxas foram devolvidas integralmente. Guarde o extrato de antes e o de depois.

Como pedir, e o que guardar

1. 1Peça o reembolso pelo canal oficial da companhia e guarde o número de protocolo — é dele que corre o prazo de sete dias.
2. 2Registre a data e a hora do pedido.
3. 3Exija o demonstrativo do valor devolvido, com a discriminação de tarifa, taxas e eventuais retenções.
4. 4Se comprou por agência ou plataforma, acione os dois e guarde a resposta de cada um.
5. 5Guarde o comprovante de pagamento original e o e-mail de confirmação da compra.
6. 6Passado o prazo sem devolução, registre no consumidor.gov.br, onde a resposta fica documentada.

Perguntas que aparecem sempre

A companhia só oferece voucher. Sou obrigado a aceitar?

Não, quando o cancelamento partiu dela. O reembolso em dinheiro é uma das opções previstas, e a escolha é do passageiro. Crédito é alternativa, não substituto.

Comprei tarifa promocional e desisti. Não recebo nada?

Recebe ao menos a taxa de embarque e os valores pagos por serviços não prestados. A tarifa em si segue a regra contratada — mas taxa não é tarifa, e essa separação precisa aparecer no demonstrativo.

Pedi há três semanas e o dinheiro não voltou.

O prazo previsto é de sete dias contados do pedido. Passado esse período, o descumprimento é objetivo e o protocolo é a sua prova. Registre a reclamação formal antes de qualquer outra medida.

Comprei em agência. Peço a quem?

Aos dois. Os fornecedores da mesma cadeia respondem perante o consumidor, e a divisão interna entre eles não é problema seu. Guarde inclusive a eventual tentativa de cada um de atribuir a responsabilidade ao outro.